Conditions de réclamation

  1. Le vendeur est responsable envers le client que le produit livré soit conforme au contrat d'achat, conformément aux dispositions des articles 2161 et suivants du Code civil (loi n° 89/2012 Coll.).
  2. Le client consommateur a le droit d'exercer son droit en cas de défaut de conformité (réclamation) dans un délai de deux ans à compter de la réception du bien. Si le défaut apparaît dans les douze premiers mois, il est présumé que le bien était défectueux dès la réception, sauf preuve contraire du vendeur (§ 2161, paragraphe 5 du Code civil).
  3. Le vendeur traitera la réclamation sans délai inutile, au plus tard dans les 30 jours suivant sa réception. L'absence de réponse dans ce délai vaut reconnaissance de la réclamation (§ 19 de la loi n° 634/1992 Coll.).
  4. Le produit est considéré conforme au contrat si :
    a) il correspond à la description, au type, à la quantité, à la qualité et à la fonctionnalité indiquées par le vendeur ;
    b) il est adapté à l'usage particulier dont le vendeur a été informé et qu'il a accepté ;
    c) il comprend tous les accessoires et notices convenus dans le contrat ou exigés par la loi.
  5. Si le client n'a pas été expressément informé des caractéristiques dérogatoires du produit et n'a pas donné son accord, le vendeur est en outre responsable que :
    a) le produit est adapté à l'usage courant du type de bien, en tenant compte des lois, normes techniques et standards habituels ;
    b) la qualité, la durabilité, la fonctionnalité et la sécurité répondent aux attentes légitimes du consommateur ;
    c) il est livré avec l'emballage et les notices que le client peut raisonnablement attendre ;
    d) il correspond à l'échantillon ou au modèle présenté avant la conclusion du contrat, le cas échéant.
  6. Le droit à la réclamation ne naît pas si la non-conformité résulte de circonstances imputables au client – notamment en raison d'une mauvaise utilisation, d'un entretien inadéquat, d'un dommage mécanique ou d'un usage contraire à la destination. L'usure normale due à l'usage courant n'est pas non plus considérée comme un défaut, par exemple :- Le placage rhodié des bijoux (y compris l'or blanc) peut s'user progressivement avec le temps ;
    - L'argent et l'or s'oxydent naturellement avec le temps (ils noircissent et perdent leur éclat).
    - Les bijoux en or mats, taillés au diamant, sablés ou satinés peuvent s'adoucir progressivement.
    - La couche extérieure des bijoux en argent, or et cuivre s'use naturellement avec l'usage.
  7. Le client n'a pas le droit de faire valoir une réclamation si :
    a) il a été expressément informé avant la conclusion du contrat de cette caractéristique et y a consenti (par exemple via une remise) ;
    b) le défaut résulte d'un comportement du client – par exemple une mauvaise utilisation, un stockage inapproprié, une surcharge ou une intervention sur le produit ;
    c) le produit a été utilisé dans des conditions inappropriées ou en contradiction avec les instructions du vendeur ou du fabricant (les recommandations sont jointes à chaque produit et disponibles ici : https://gremari.com/cs/pages/informace-o-bezpecnosti-produktu) ;
    d) le défaut résulte d'événements extérieurs dont le vendeur n'est pas responsable.
  8. Le client doit informer le vendeur sans délai inutile dès la constatation de la non-conformité en précisant sa nature et ses manifestations. Le manquement à cette obligation peut entraîner la perte du droit à la réclamation selon l'article 2172 du Code civil.
  9. La réclamation peut être déposée sous n'importe quelle forme – par écrit à l'adresse du siège du vendeur, par courriel à otazky@gremari.com, via le chat ou par téléphone au +420228 886196. Pour accélérer le traitement de la réclamation, il est recommandé d'indiquer :
    a) les informations sur le bien réclamé et la date de constatation du défaut,
    b) la demande de réparation du défaut ou autre solution,
    c) les coordonnées du client.
  10. Si le retour du bien au vendeur est nécessaire pour l'examen de la réclamation, les frais de transport sont à la charge du vendeur. Le client doit joindre au bien le justificatif d'achat (par exemple, un reçu bancaire) ainsi que le formulaire de réclamation ou une description écrite du défaut. Le client est responsable de l'emballage adéquat du bien afin d'éviter tout dommage pendant le transport.
  11. Le vendeur n'accepte pas les envois contre remboursement. Le retour des biens s'effectue via les points relais Zásilkovna. Le client est tenu de sécuriser correctement le bien, de le déposer au point relais Zásilkovna choisi et d'indiquer le code de retour attribué par le vendeur.
  12. Le vendeur confirmera la réception de la réclamation (y compris son contenu, la date et les coordonnées du client) par courriel à l'adresse indiquée lors de la commande.
  13. En cas d'acceptation de la réclamation, le client a droit à la réparation ou au remplacement du produit. Si cela n'est pas possible, il a droit à une réduction appropriée du prix ou à la résolution du contrat en cas de défaut substantiel, conformément aux articles 2170 et 2171 du Code civil.
  14. Le vendeur doit répondre à la réclamation dans un délai de 30 jours à compter de sa réception. À défaut, le client a le droit de résilier le contrat ou de demander une réduction appropriée du prix, conformément à l'article 19 de la loi n° 634/1992 Coll. sur la protection des consommateurs.
  15. Le client ayant acheté un produit dans le cadre de son activité professionnelle (donc n'étant pas consommateur) a le droit de réclamer le bien selon les lois en vigueur. La responsabilité du vendeur envers ces clients pour les défauts du produit se limite uniquement à la réparation du défaut ou au remplacement par un produit sans défaut, au choix du vendeur. Le vendeur est tenu d'agir sans délai inutile. Il est également en droit de résilier le contrat et de rembourser le client. En dehors de cela, la responsabilité du vendeur pour les défauts envers les professionnels est exclue.
  16. En cas d'issue favorable à la réclamation, le vendeur remboursera au client dans un délai de 14 jours calendaires la somme versée, y compris le prix du bien, les frais d'expédition standards et les frais de retour, par le même moyen de paiement utilisé, via le service Shopify Payments.