1. Le Vendeur est responsable envers le Client de garantir que le produit livré est conforme au contrat d'achat.
2. Un Client consommateur a le droit d'exercer ses droits découlant d'une exécution défectueuse (faire une réclamation) dans un délai de deux ans à compter de la réception des marchandises. Si un défaut apparaît dans les douze premiers mois, il est présumé que les marchandises étaient défectueuses au moment de la livraison, sauf preuve contraire du Vendeur.
3. Le Vendeur doit traiter la réclamation sans délai excessif, au plus tard dans les 30 jours suivant sa réception. L'absence de réponse dans ce délai vaut acceptation de la réclamation.
4. Un produit est considéré conforme au contrat si :
a) il correspond à la description, au type, à la quantité, à la qualité et à la fonctionnalité indiqués par le Vendeur ;
b) il est adapté à l'usage spécifique dont le Vendeur a été informé et qu'il a accepté ;
c) il comprend tous les accessoires et instructions convenus dans le contrat ou exigés par la loi.
5. Sauf si le Client est expressément informé de caractéristiques différentes du produit et y consent, le Vendeur est en outre responsable de garantir que :
a) le produit est adapté à l'usage habituel des biens de ce type, en tenant compte des règles légales, des normes techniques et des usages ;
b) la qualité, la durabilité, la fonctionnalité et la sécurité correspondent aux attentes raisonnables du consommateur ;
c) le produit est livré avec l'emballage et les instructions que le Client peut légitimement attendre ;
d) le produit correspond à un échantillon ou modèle, si celui-ci a été présenté avant la conclusion du contrat.
6. Le droit de faire une réclamation ne naît pas si la non-conformité résulte de circonstances imputables au Client — notamment une mauvaise utilisation, un entretien inapproprié, des dommages mécaniques ou un usage contraire à la destination prévue. L'usure naturelle due à un usage normal n'est pas non plus considérée comme un défaut, par exemple :
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Le placage de rhodium des bijoux (y compris l'or blanc) peut s'user progressivement avec l'usage ;
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L'argent et l'or s'oxydent naturellement avec le temps (ils ternissent et perdent de leur éclat) ;
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Les bijoux en or mat, taillé à la diamant, sablé ou satiné peuvent devenir progressivement plus lisses ;
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La couche extérieure des bijoux en argent, or et cuivre s'use naturellement avec l'usage.
7. Le Client n'a pas le droit de faire une réclamation si :
a) il a été expressément informé de la caractéristique spécifique avant la conclusion du contrat et y a consenti (par exemple, par une remise) ;
b) le défaut résulte d'une action du Client, telle qu'une mauvaise utilisation, un stockage inapproprié, une surcharge ou une intervention sur le produit ;
c) le produit a été utilisé dans des conditions inadaptées ou en contradiction avec les instructions du Vendeur ou du fabricant (les recommandations sont fournies avec chaque produit) ;
d) le défaut résulte d'événements extérieurs dont le Vendeur n'est pas responsable.
8. Le Client doit informer le Vendeur sans délai excessif après avoir constaté la non-conformité et préciser sa nature et sa manifestation. Le défaut de le faire peut entraîner la perte du droit de réclamation.
9. Les réclamations peuvent être soumises sous n'importe quelle forme — par écrit à l'adresse du siège social du Vendeur, par courriel à contact@gremari.com ou via le chat. Pour accélérer le traitement de la réclamation, il est conseillé au Client de fournir :
a) les détails des marchandises concernées et la date de découverte du défaut ;
b) le mode de réparation ou autre solution souhaitée ;
c) les coordonnées du Client.
10. Si le retour des marchandises au Vendeur est nécessaire pour évaluer la réclamation, le Vendeur prend en charge les frais de transport. Le Client doit joindre une preuve d'achat (par exemple, une confirmation de virement bancaire) ainsi qu'un formulaire de réclamation ou une description écrite du défaut. Le Client est responsable de l'emballage adéquat des marchandises pour éviter tout dommage pendant le transport.
11. Le Vendeur n'accepte pas les envois contre remboursement. Les marchandises retournées doivent être envoyées avec l'étiquette de retour fournie par le Vendeur. Le Client est tenu de bien sécuriser les marchandises, de les déposer au point de collecte le plus proche de la société choisie par le Vendeur (DPD/DHL) et de fournir le code de retour attribué par le Vendeur.
12. Le Vendeur confirme la réception de la réclamation (y compris son contenu, la date et les coordonnées du Client) par courriel à l'adresse fournie lors de la commande.
13. Si la réclamation est acceptée, le Client a droit à la réparation ou au remplacement du produit. Si cela n'est pas possible, le Client peut bénéficier d'une réduction raisonnable ou se retirer du contrat si le défaut est important.
13. Le Vendeur doit rendre une décision sur la réclamation dans les 30 jours suivant sa réception. À défaut, le Client est en droit de se retirer du contrat ou de demander une réduction raisonnable du prix.
14. Un Client ayant acheté le produit dans le cadre de son activité professionnelle (c’est-à-dire n’étant pas un consommateur) peut faire une réclamation conformément aux règles légales applicables. La responsabilité du Vendeur envers ces Clients est limitée uniquement à la réparation du défaut ou au remplacement du produit défectueux, à la discrétion du Vendeur. Le Vendeur doit agir sans délai excessif. Il peut également se retirer du contrat et rembourser la somme versée. À tout autre égard, la responsabilité du Vendeur envers les entrepreneurs est exclue.
15. En cas de réclamation acceptée, le Vendeur rembourse au Client dans un délai de 14 jours calendaires la somme versée, incluant le prix des marchandises, les frais de livraison standard et les frais de retour, en utilisant le même mode de paiement qu’à l’origine, via le service Shopify Payments.