Le vendeur est responsable envers le client de la conformité des marchandises livrées conformément aux articles 433, paragraphe 1, et 434 du Code civil allemand (BGB).
Les consommateurs ont le droit de faire valoir des réclamations pour défauts dans un délai de deux ans à compter de la réception des marchandises. Si un défaut apparaît dans les douze premiers mois, la marchandise est considérée comme défectueuse dès la réception, sauf si le vendeur prouve le contraire.
Le vendeur traite la réclamation sans délai, au plus tard 30 jours après sa réception. En l'absence de réponse dans ce délai, la réclamation est considérée comme acceptée.
Une marchandise est considérée conforme au contrat si :
a) elle correspond à la description, au type, à la quantité, à la qualité et à la fonctionnalité indiquées par le vendeur ;
b) elle est adaptée à l’usage communiqué au vendeur et accepté par lui ;
c) elle comprend tous les accessoires et notices contractuellement convenus ou légalement requis. Sauf si le client a été expressément informé des caractéristiques différentes du produit et y a consenti, le vendeur est également responsable de :
a) l’aptitude du produit à l’usage habituel de ce type de produit, en tenant compte des dispositions légales, des normes techniques et des standards généralement reconnus ;
b) la satisfaction des attentes légitimes du consommateur en matière de qualité, durabilité, fonctionnalité et sécurité ;
c) la livraison avec l’emballage et la notice habituellement attendus par le client ;
d) la conformité avec l’échantillon ou le modèle fourni avant la conclusion du contrat.
Le droit de réclamation n’existe pas si la non-conformité résulte de circonstances imputables au client – notamment une utilisation inappropriée, un entretien inadéquat, des dommages mécaniques ou une utilisation à d’autres fins que celles prévues. L’usure naturelle due à un usage normal n’est pas non plus considérée comme un défaut, par exemple, le rhodiage des bijoux (y compris l’or blanc) peut s’estomper avec le temps ; l’argent et l’or s’oxydent naturellement avec le temps (noircissent et perdent leur éclat) ;
Les bijoux en or mats, taillés en diamant, sablés ou satinés peuvent devenir lisses avec le temps. La couche extérieure des bijoux en argent, or et cuivre s’use naturellement avec le temps.
Le client n’a pas droit à une réclamation si :
a) il a été expressément informé avant la conclusion du contrat de cette particularité et y a consenti (par exemple par une réduction de prix) ;
b) le défaut résulte d’actes du client, tels qu’une utilisation inappropriée, un stockage inadéquat, une surcharge ou une manipulation du produit ;
c) le produit a été utilisé dans des conditions inappropriées ou contrairement aux instructions du vendeur ou du fabricant (les recommandations accompagnent chaque produit et sont consultables ici : https://gremari.com/cs/pages/informace-o-bezpecnosti-produktu) ;
d) le défaut est dû à des influences extérieures dont le vendeur n’est pas responsable.
Le client doit informer le vendeur sans délai de toute divergence de la marchandise par rapport au contrat et décrire précisément la nature et les symptômes de cette divergence. Les réclamations peuvent être soumises sous n’importe quelle forme – par écrit à l’adresse commerciale du vendeur, par courriel à hilfe@gremari.com, par chat ou par téléphone au +4920657083289.
Pour accélérer le traitement de votre réclamation, nous vous recommandons de fournir les informations suivantes :
a) informations sur le produit concerné et la date d’apparition du défaut,
b) votre demande de réparation du défaut ou une autre solution,
c) vos coordonnées.
Si la marchandise doit être renvoyée au vendeur pour traitement de votre réclamation, ce dernier prend en charge les frais d’expédition. Veuillez joindre au retour un justificatif d’achat (par exemple une confirmation de virement) ainsi que le formulaire de réclamation ou une description écrite du défaut. Vous êtes responsable de l’emballage correct de la marchandise afin d’éviter tout dommage pendant le transport.
Le vendeur n’accepte pas les envois contre remboursement. Les retours doivent être effectués via les agences DHL. Veuillez emballer correctement la marchandise, la déposer dans l’agence DHL choisie et indiquer le code de retour fourni par le vendeur. Le vendeur confirme la réception de la réclamation (y compris le contenu, la date et les coordonnées du client) par courriel à l’adresse indiquée dans la commande.
Si la réclamation est acceptée, le client a droit à une réparation ou à une livraison de remplacement (§439 BGB). Si cela n’est pas possible, le vendeur a droit à une réduction appropriée du prix (§440, §441 BGB) ou, en cas de défaut important, à la résiliation du contrat conformément à l’article 323, paragraphe 5, du BGB.
Le vendeur traite la réclamation dans un délai de 30 jours à compter de sa réception.
Dans le cas contraire, le client a le droit de se rétracter du contrat ou de demander une réduction de prix appropriée.
Un client ayant acquis le produit dans le cadre de son activité professionnelle (c’est-à-dire n’étant pas un consommateur) a le droit de déposer une réclamation conformément au droit applicable (article 377 du BGB).
La responsabilité du vendeur envers ces clients pour les défauts du produit se limite, au choix du vendeur, exclusivement à la suppression du défaut ou au remplacement par un produit exempt de défaut. Le vendeur est tenu d’agir sans délai. Le vendeur a également le droit de se rétracter du contrat et de rembourser le montant payé au client. Dans les autres cas, la responsabilité du vendeur envers les clients professionnels pour les défauts est exclue.
Si la réclamation est acceptée, le vendeur rembourse au client le montant payé, y compris le prix des marchandises, les frais d’expédition standard et les frais de retour, dans un délai de 14 jours calendaires via Shopify Payments par le même moyen de paiement utilisé.